质检总局等14部门联合制定、发布两项服务质量规范

近日，质检总局、国家发改委、民政部、交通运输部、商务部等14个部门联合印发了14部门共同制定的《服务质量信息公开规范》（简称《规范》）、《服务质量评价工作通用指南》（简称《指南》）等两项自愿性规范，以推动服务质量信息公开，规范服务质量评价工作，完善市场质量信号体系。这两项规范将对养老、铁路、商贸、民航、医疗、旅游、银行等领域的质量披露和分级起到指导和推动作用。

《规范》包含范围、术语和定义、服务质量信息公开的内容、服务质量信息公开的方式、服务质量信息公开的程序、服务质量信息公开的结果评价和改进等8个方面，并附录《与服务标准十二要素对应的服务质量信息清单》，确保服务质量信息公开的全面性。根据《规范》，公开内容包括服务企业基本信息、服务资源信息、服务过程信息、服务质量管理信息等应公开信息的内容和宜公开信息的内容；《规范》还对服务的安全信息、卫生检疫、环保、营业资质、执行标准等消费者极为关注的问题作出了具体的公开要求，并提出对服务组织评价和改进的要求给出评价的具体方法。

《指南》提出了服务质量评价基本原则、评价内容、评价程序、评价方法等要点，并附录《服务质量评价指标体系表》。在企业服务质量水平的评价活动中，可按不同评价目标，对服务质量要素进行组合和裁剪，并结合其服务质量特性开展评价。根据《指南》的要求，评价内容主要包括服务资源、服务过程、服务结果，其中服务资源分为服务组织、服务人员、服务环境，服务过程分为服务合同、服务信息、服务环节，服务结果分为主观结果、客观结果。

此次印发《规范》和《指南》，旨在帮助消费者及时有效地获取企业的相关信息，了解所购买服务的质量情况。通过强化信息透明倒逼服务提供者树立诚信为本、质量至上的经营理念，促进企业阳光服务、消费者自由选择、市场公平竞争，从而推进服务产业健康平稳发展。同时，两项规范有关内容是企业产品和服务质量标准自我声明公开和社会监督制度在服务业领域进一步的实践探索，将有助于保护消费者知情权和选择权，发挥社会质量监督作用，建立市场化、法制化的质量提升机制。

下一步，质检总局将会同有关部门，加大《规范》和《指南》的宣传推广实施工作。一是推动各行业协会制定符合行业特点的实施细则，形成统一的质量信息公开清单，分行业、分业态、分品种探索建立像产品质量标签一样的服务质量标签制度；二是推动服务提供者主动公开服务质量信息，自觉接受社会监督；三是促进有关龙头骨干企业集团和社会组织积极做好服务质量信息公开工作，发挥表率示范作用。

据中国质量报、新华网相关报道整理

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