我国首部民用机场服务质量评价标准发布：旅客抵达转盘10分钟内需提取到托运行李

3月31日，2017中国机场服务大会在广州召开。会上正式发布行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》，这是首个机场服务行业标准，将于今年6月起实施，要求旅客抵达转盘10分钟内需提取到托运行李，机场牵头制定航班延误服务标准。

会上，民航局运输司负责人正式宣布由中国民用机场协会和中国民航科学技术研究院共同编写的《中国民用机场服务质量评价指标体系》成为行业标准，也将成为机场服务的“新国标”。该标准首次对中国民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法进行了规范，对完善机场服务管理体系，进一步提升机场服务水平将起到积极的促进作用，为各民用机场开展服务对标工作提供依据，为行业主管部门对机场服务进行监管提供参考。

该标准将于6月1日起实施，评价体系对航班延误处理、机场物价等机场服务质量进行了规范，为行业以及旅客对机场服务监管提供了参考。指标体系有400多项内容，包括飞行、空防、公共卫生等安全等级评判，以及特殊旅客服务、智慧机场、自助端查询等服务质量专业评价指标。其中，旅客关心的行李提取等待时间过长，机场物价等旅客经常遇到的难点痛点问题也被列入了服务质量评价体系内。

“新标准要求更严格了，流程更清晰了，对旅客有益处。”民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍，比如行李提取方面，该标准规定旅客提取行李的等待时间不能超过10分钟，如果超过10分钟就会被扣分；还有大众关心的机场物价方面，要求商品明码标价，要满足大众群体消费；而在航班延误方面，标准要求机场在旅客改签、后续航班安排等方面做好安排，牵头制定航班延误应对机制，“让旅客在延误时享受到更好的服务，缓解旅客延误的焦躁心情。”

来源：中国标准化杂志