快递物流服务质量提升 关键在标准

2015年以后，民营快递公司竞相上市，没有能够及时解决管理和盈利的双重困境，反而养虎遗患，成为公众视野中的棘手问题，糟糕的用户体验，也常常被人诟病。锤子科技创始人罗永浩、音乐人左小祖咒，都曾因快件丢失事件，在微博上与快递公司掀起隔空骂战。

快递物流这事与经济发展、社会民生息息相关，今年两会上以及此前各省市的两会上，关于物流的规范发展问题也得到不少代表、委员的“垂青”。原生于丛林的快递物流的服务质量能不能提升？如何提升？目前国家质检总局正在积极推动物流服务质量提升的政策指引，“标准”有望成为解决快递物流“野蛮生长”顽疾的关键！

2017年初，快递物流业发生了两件大事。一是顺丰成功借壳上市，并表现不俗，王卫身价迅速超越许多老牌企业家并直逼马云、王健林，以1860亿位列大中华区第三，全球第25位；二是去年刚刚“敲钟”（上市）的圆通遭遇“倒闭”事件，大量快件积压，引发社会强烈不满。

民营快递在全国的快速扩张，实现了业务量的爆发式增长。统计数据显示，2014年我国快递业务量达140亿件，同比增长52%，跃居世界第一。2016年这个数字再次被刷新，达到史无前例的300亿件。

为了快速扩张市场，包括圆通在内的快递公司普遍采用了加盟模式，短短几年时间，在全国的收件和派送网点就达到了上万家，圆通的网点则超过了24000家。

在初期，加盟模式既能扩大规模，也可以收加盟费充实营收，是被看好的轻资产模式。但是，规模越做越大，管理却越来越困难。加盟商相对独立，总部不能直接管理，要从事统一的服务，要通过协商，不是上下级那种命令的关系。管理上的后劲不足，为采用加盟模式的民营快递埋下危机。2014年7月，京东集团CEO刘强东在回忆自建物流时说，中国快递业发展成加盟模式会变得无法生存，因为它违背了“服务精神”，有违消费者的利益，这正是行业的隐患所在。

2015年以后，民营快递公司竞相上市，没有能够及时解决管理和盈利的双重困境，反而养虎遗患，成为公众视野中的棘手问题，糟糕的用户体验，也常常被人诟病。锤子科技创始人罗永浩、音乐人左小祖咒，都曾因快件丢失事件，在微博上与快递公司掀起隔空骂战。

民生民意

纵观前段时间各省级地方两会快递物流相关的建议，社会民意也更多希望破解快递车辆、末端派送、绿色包装等具体方向难题，提升快递物流行业服务质量。

上海市人大代表杜倩文建议，强化快递车辆的安全管理。对不符合安全标准或环保要求的车辆坚决禁止行驶。北京市政协委员于凯建议，加强快递用电动车规范管理，建立交通安全考评办法，规范管理。山东省政协委员严中华建议，出台快递外送电动车地方条例，从山东全省层面明确从业电动车统一的喷涂颜色、统一的标识标准和编码规则，为电动车管理提供省级规范。

上海市人大代表韩娜希望，小区设立快递末端综合服务场所，对在住宅小区设置邮政快递末端综合服务场所进行指标量化，建设开放性的寄递服务中心或者设置智能包裹柜、快递箱、信包箱等人工、智能寄递服务终端。江西省政协委员张玉清认为，破解物流最后一公里障碍要科学编制规划。“规划要在摸清城市发展状况基础上，根据本地经济进行科学定位，构建统筹协调的物流网，打造高效现代物流体系，既满足长远发展需要，又切实可行。编制完成后还要抓好规划落实。”

浙江省政协委员童文红建议，加快推进国家强制标准出台，使得全行业都用上绿色包装；政府、企业合力加大推广力度，逐步建立生产者、经营者和消费者对绿色物流的认同支持；改变包装标准不统一局面，真正让完全可降解材料成为绿色包装的统一标准。

两会声音

在国民经济转型产业结构调整中作用日益凸显的物流业，在2017年的全国两会上，也得到与会代表、委员的垂青。

全国政协委员骆沙鸣建议有关部门树立绿色物流观，完善绿色物流法律法规，建立绿色物流合作的金融制度，创建适合我国末端物流配送中的绿色物流包装回收利用体系，加快中国绿色物流公共基础设施规划和建设，以供给侧结构性改革思路培育物流业发展新功能。

全国人大代表宗庆后建议相关部门在兼顾安全与效率的前提下，对车辆的超限认定标准进行适当修订；切实解决运输业个体户异地代开增值税发票问题，改变货运企业抵扣不足现象；同时，降低公路收费标准，让公路收费透明化。

质量标准在行动

针对物流行业发展面对的问题，2017年1月24日，国家质检总局质量管理司在北京组织召开《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见（征求意见稿）》研讨会。这个意见是贯彻落实2016年中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”、国务院关于“研究出台物流服务质量提升的相关意见”等精神和全国质检工作会议有关部署，着力提升物流行业服务质量效率的具体政策。

与会领导和专家一致认为，出台提升物流服务质量指导意见意义重大，建议加快印发，同时结合本企业、本行业实际，围绕物流服务质量存在的问题积极献言献策，分析了制约物流服务质量提升的低价竞争、消费需求多元化、部分企业加盟方式和上下游压缩企业利润空间等影响质量效率的原因，也提出了加强质量公共服务平台、做好标准衔接、关注中小企业质量、强化纠纷解决机制等建议和意见。

总之，快递物流行业服务质量的提升已经是不得不面对的问题，事关生死。而标准作为解决相关问题的重要手段，不仅需要完善相关的标准体系，更需要企业、社会的积极落实。

    来源：中国标准化杂志社