贵阳发布公共服务热线服务规范地方标准

贵阳市12345公共服务热线于2015年正式开通，是集应急响应、事（部）件问题受理、政策法规（办理流程）咨询为一体的综合性公共服务平台。该平台实行7×24小时365天工作制度，全渠道、全方位受理市民在公共服务方面的诉求和愿望，让市民反映强烈的“水不通、气不畅、灯不亮、路不平、卫生差、事难办”等一系列民生问题得到有效解决，成为“政府总客服，群众好帮手”，为贵阳市在推进市域社会治理体系，以及治理能力现代化上，提供强有力的保障。

与此同时，贵阳市12345公共服务热线在运行中也呈现出受理标准不统一、处置方式不规范、回访工作不细化的情况。在标准编制过程中，贵阳市社会治理综合服务中心对国内领先的呼叫中心进行考察、调研，收集分析有关标准和技术资料，吸取先进的管理经验，同时向各公共服务热线单位及专家、社会征求意见后，编制完成《12345 公共服务热线服务规范》。该标准对12345公共服务热线的基本要求、知识库、服务内容与要求、服务管理、服务评价与改进等方面进行明确规定。此外，标准的实施将进一步提高12345公共服务热线的服务效率和质量。

据了解，贵阳市社会治理综合服务中心也将进一步深化12345公共服务热线平台应用，以“一次办成”为目标，充分发挥12345热线优势和人工智能技术，建立由职能部门负责更新维护，市综治中心负责导入的知识库管理工作机制，开展多渠道事前辅导，最大限度减少申请人往返实体政务大厅次数，提高人民群众的获得感、认同感、幸福感。