【海外】标准化如何提升旅游业的服务质量？

1993年，甘地亚当地三个旅游办公室合并为巴伦西亚旅游信息协会，旗下有大约200家成员单位，旨在提供一致的设施服务和协助服务，相关服务均由接受过专门行业培训的员工提供。

万事俱备只欠东风。甘地亚要全面提升服务质量，还需要得到该市各个旅游信息中心的认可。当时，甘地亚旅游信息协会受巴伦西亚旅游局的邀请加入了“质量委员会”，该委员会负责初步分析及随后的研究和培训工作。通过AENOR的审计，全市的旅游办公室都通过了UNE 187003：2008（后被UNE- ISO 14785: 2015旅游信息和接待服务标准所取代）认证。由于符合该标准，当地旅游办公室获得了西班牙旅游质量研究所（ICTE）授予的优质旅游业“Marca Q”称号。

ISO 14785的实施和之后的认证表明：制定主要文件和管理办公室基础设施需要符合标准。但是，整个实施过程中，全体员工的坚定决心和积极性也起到了重要的支撑作用。

甘地亚的标准实施工作由旅游部（Consellería deTurismo）提供指导，同时它也负责办公室改造。市政府也与其它旅游办公室的人员开展了富有成效的合作、研讨和交流，期间员工们互相学习技能以全面提高工作水平。

总而言之，支撑该体系的框架文件是《质量手册》，它规定了与通讯材料和设备相关的优质服务的一般指导原则和要求。与此同时，该市引进了管理日志来监督和检查各方面的服务质量。

其它监测工具包括满意度调查、客户意见箱和投诉处理程序等。

全面实施该体系之后，甘地亚的旅游信息服务于2008年通过了西班牙标准UNE187003的认证。此外，旅游信息协会的员工开始积极参与旅游信息中心信息提供和接待服务工作组（ISO/TC228/WG 3）的工作，他们主要以西班牙标准和相关经验为基础，最终制定了现行标准ISO 14785：2014。

从那时起，管理人员和员工们再接再厉，持续改进该体系，逐步适应新的ISO标准。其中包括撰写当年开展工作的报告、组织召开改进小组会议、制定改进目标以及规划年度内部审计等工作。

实施该体系的益处可以从两个层面来进行评定。首先，从客户的角度来说，服务有了一定程度的改进，而且服务流程指导员工提前储备相关信息材料、预见客户需求并提高服务效率。第二，从组织的角度来说，目前员工们都参加了培训课程，而且改进小组成为了分享规划和改进措施的理想平台。

基础设施是良好的客户服务不可或缺的一部分。ISO14785规定，设施必须持续接受检查和维护以确保其维持最佳状态，而每天的工作检查或者例行检查也确保其符合相关要求。

同样重要的是软件的类型，这些软件大多由旅游部提供，可以实现以正规和系统的方式收集和更新信息。

旅游信息的优异之处在于能满足客户的预期。ISO14785确保设施可以供所有人使用，并具有实用性和吸引力，同时要确保职员具备相应的操作知识和高效的业务技能——这是优秀服务品质和持续改进的保障。

旅游接待的实质是提供信息，可以通过多种形式来实现，例如纸质或数字广告、邮件、电子邮件、电话等。但是，旅游信息咨询员的作用最重要，因为他们面带微笑提供服务，会让游客更满意。

因此，我们的服务质量通过认证，也是对旅游从业人员最大的认可。

来源：ISO《焦点》2016.03期

原题为：《阳光沙滩 碧海蓝天 ——感受西班牙的优质旅游服务》