【海外】服务业为什么需要标准化？

可能你是服务供应商，身处于世界经济中体量最大的服务领域，这个在2014年占全球GDP总量超过70%、约合55万亿美元（世界银行2015发展指数报告）的庞大产业。但你肯定是服务的消费者——想想每次理发、看病、预订假期、选择餐厅、上培训课、打电话或咨询商业顾问，你都处在服务产品的消费端。这个领域正在蓬勃发展。例如，不久前我们还不知道的电子银行和电子购物等在线服务，如今已成为许多人生活中重要的一部分。

服务经济的浪潮已经席卷了大型的国际组织，比如航空公司、银行、保险公司、电信运营商和连锁酒店，还有数以万计小型的本地服务企业，比如餐馆、洗衣店和牙医诊所，乃至无数的公对公服务供应商。

毫无疑问，服务业或“无形”商品产业，在多数发达国家和发展中国家，已经超越了工业领域的发展，成为全球经济增长最快、就业人数最多的领域。服务业或“第三产业”的本质特征是提供服务而不是产品，无论在制造、农业、渔业还是矿业领域。我们可以把“服务”定义为：商家与顾客之间至少一项无形经济活动的结果。

即便工业领域也正面临着“服务化”理念的冲击，许多制造型组织在产品生产环节建立服务部门，来创造全供应链的增值服务，保持企业竞争力。制造商们意识到，仅仅生产产品已远远不够，如今必须围绕这些产品来销售解决方案和服务，来满足客户的预期。

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增长超越工业

从全球各经济体到许多小微企业，情况基本一致——服务业的发展速度超过了工业领域。根据美国数据统计，2015年服务业为就业增长贡献了95%的比重，预计到2018年，服务业就业有望占就业总量的79%左右。《金融时报》的一篇文章指出，服务业在去年首次超过中国经济总量的一半，并且被视为弥补制造业下滑的关键增长点。另据联合国贸易与发展组织（UNCTAD）发表的报告称，2009年至2012年，服务业为非洲贡献了近一半的国民产值，并以全球平均速度的两倍持续增长。在此期间，服务业成为非洲54国中30个国家经济发展的主要增长点。

欧洲情况也是如此，欧盟28个成员国超过70%的经济活动来自服务业。据欧盟委员会（EC）表示，这也是欧洲优先考虑推动服务市场一体化的原因，旨在帮助跨境服务供应商消除贸易壁垒，为企业经营提供更便利的条件。

“欧盟委员会认为，企业和专业人士在欧洲统一市场内从事跨境业务时仍然面临许多困难。职业规范方面存在较大的差异和不一致，服务行业存在不必要的监管壁垒，对于服务业的组织机构应该满足的要求不够明晰。然而，标准化能够有效提高产品安全，促进产品贸易。标准化在支撑服务业发展所具有的潜力才刚刚显现，”欧洲标准化委员会（CEN）服务业战略专家组主席哈维尔·加西亚·迪亚兹（Javier García Díaz）表示。 

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标准很重要

根据当前的数据统计，全球范围内正在掀起一场服务业的革命，这场足以影响整个产业发展方向的大变革也面临着自身的一系列挑战。服务国际贸易正在推动发达与发展中国家的经济增长，随之而来的是任何大规模市场扩张都必然面临的危险处境——缺乏管控、剥削消费者、不透明、质量差、效率低、实际业务存疑以及其他阻碍提供优质服务的情况。

伴随这样的增长态势，服务业领域急需制定标准来规范良好实践，鼓励持续提升服务品质，建立消费者信心。服务标准能够减少低质服务的商业成本，减少顾客投诉。标准为信任与安全提供支撑，确保符合法律法规条款，为消费者提供保护。 

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方法更统一

发展迅速的服务业及其对标准的紧迫需求，让全球不同国家和地区都开始制定并采取许多不同的方法。ISO则响应欧盟、世贸组织（WTO）等其他组织的呼吁，从国际层面上着手统一与协调这一领域的标准化工作，旨在消除不必要的贸易技术壁垒（TBT）。

WTO/TBT协定是推动产品贸易的主要驱动要素，根据协定条款，政府有义务采用国际标准来提升国际范围内法规监管的一致性，提高生产效率，促进国际贸易，并积极鼓励这方面国际标准的制定。针对服务业，WTO服务贸易总协定（WTO/GATS）也秉持类似的原则，要求其全部140个成员经济体都要针对相关标准的实施等方面制定“具体承诺表”。

来源：ISO《焦点》2016.03期

原题为：标准相助 微笑服务