2016年33个行业顾客满意度调查结果发布

3月28日，在今年的顾客满意度发布日，中国标准化研究院发布了2016年度中国顾客满意度调查结果。本次调查面向全国31个省（区、市）的250个城市，完成调查样本8万余份，调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品（15个）、非耐用消费品（8个）及生活性服务业（10个）共33个行业。关注顾客满意，打造中国品牌，《2016年中国顾客满意度手册》和《2016中国顾客满意品牌榜》同期出版发行。

根据2016年调查结果，耐用消费品顾客满意度平均分相比2015年度提高0.8分，其中，冰箱、空调和空气净化器这三个行业得分较高；非耐用消费品和生活性服务业的顾客满意度平均分相比2015年，分别下降1.5分和2.3分，满意度同比总体上呈下滑趋势。其中，非耐用消费品的食用醋和酱油得分较高；生活性服务业中的加油站和商业银行得分较高。本次调查所涉及33个行业的顾客满意指数如下表：

在本次调查中，顾客满意度在80分及以上的产品（服务）品牌共18个，其中：耐用消费品占15个，包括海尔冰箱、海信容声冰箱、西门子冰箱、格力空调、海尔空调、美的电风扇、海尔洗衣机、西门子洗衣机、A.O.史密斯电热水器、海尔电热水器、A.O.史密斯燃气热水器、方太抽油烟机、海尔净水机、飞利浦空气净化器、大金空气净化器。非耐用消费品2个，包括海天酱油、海天食用醋。生活性服务业只有1个，顺丰快递。

顾客满意度水平与企业品牌形象息息相关。2016年度中国顾客满意度调查首次推出《2016中国顾客满意品牌榜》，针对以上33个行业，根据消费者关注的重点，在发布顾客满意度调查结果的同时，也将美誉度、忠诚度、性价比等指标同时发布。据介绍，品牌榜的推出及探索，旨在让消费者更全面地了解企业品牌形象，帮助企业了解消费者对自身品牌的评价，更好地预测发展前景，改进产品/服务质量，同时提升公众品牌意识。

国家质检总局质量管理司胡品洁处长指出，开展中国顾客满意度调查工作意义重大，符合国际惯例。希望中国标准化研究院加大创新力度，不断丰富调查渠道和手段，扩大行业和地域调查范围，希望企业积极运用第三方权威机构的测评结果。

中国标准化研究院汤万金副院长表示，自2013年起，中国标准化研究院连续四年召开了“中国顾客满意度调查结果发布会”。针对当前商品消费进入品牌消费的社会发展阶段，市场竞争成为品牌竞争，中国标准化研究院不断从标准和技术角度，为自主品牌满意度和品牌价值提升提供支撑服务，注重科研与实践并重，力求开拓创新，系统地开展满意度测评，树立中国满意度测评的权威品牌。

本次发布会由中国标准化研究院主办，清华大学中国企业研究中心协办，中标兴质科技（北京）有限公司承办，共有中国消费者协会、中国国际贸易促进会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国品牌建设促进会等14个行业协会代表，海尔、长虹、白象、中国平安等企业代表和部分消费者代表以及中央电视台、新华社、《人民日报》、中国标准化杂志社、国门时报等20家新闻媒体100多人参加。

来源：标准生活  文/邵雅文